Copilot Optimize CAA-1000

2012-4-24 14:28:14    来源:DELL    
 本服务说明(以下简称“服务说明”)由客户(以下简称“您”或“客户”)和客户发票上指明
的 Dell 实体双方订立。客户购买本服务时,需要与 Dell 另外签署专门的主服务协议,明确授权
销售本服务(如下所定义)或者如果没有签订此类协议,则参照适用于商业客户的 Dell 的销售条
款(可从 www.Dell.com/Terms 或您所在具体国家或地区的 www.Dell.com 网站获取)的规定。
如有要求,您可从 Dell 获取印刷版。双方确认已阅读并同意受此在线条款的约束。
Copilot Optimize 服务是需要每年更新一次的合同服务,可让客户通过 Compellent 技术客户经理
(TAM) 获取一整套 Compellent 专业技术技能。通过 Copilot Optimize,客户可获得咨询指导、主
动预防式支持、定期系统审查和系统状况检查,以最大限度提高 Dell|Compellent 存储中心的性
能并加以优化,并依据客户的业务需求调整存储计划。
Copilot Optimize 不仅提供 Copilot 支持服务,还藉在客户存储环境方面具有丰富的专业知识的技
术客户经理,针对存储中心日常操作和管理方面提供主动预防式支持和援助。此外,技术客户经
理为您提供详尽的咨询服务,帮助您制定长期战略计划并优化存储中心。
Copilot Optimize 的服务范围
服务范围
通过 Copilot Optimize 服务,客户可获得来自专门技术客户经理持续的咨询建议、主动预防式支
持,以及对多达三个存储中心系统(单个或群集)的定期查看。技术客户经理的具体角色和职责
列于表 1 中。
Copilot Optimize 仅限于一整年的服务,经 Compellent 技术客户经理和客户初步商讨后方才生
效,可每年续订。每年的服务时间不超过 72 小时。
另外购买部件编号 CAA-1000 或与 Compellent 讨论并修改服务范围后,可添加更多服务小时数或
获取其他系统支持。对服务范围进行修改后,Copilot Optimize 服务的年度价格也会发生变化。
非服务范围
Copilot Optimize 不能取代 Copilot Support 。Copilot Support 可针对存储中心和相关
Dell Compellent 产品提供故障修复支持。Copilot Optimize 是可靠的服务产品,可满足客户的重
要需求,但并不包含通过 Copilot Consult 服务获得的全部有价值服务产品,例如搬迁服务、软件
升级服务、灾难恢复计划及复制安装。
Copilot Optimize 的功能
通过 Copilot Optimize,客户可与对存储环境非常熟悉的技术客户经理合作。通过持续监控并与
客户沟通,TAMS 能够提供及时的报告、评估和指导,帮助减少管理时间,并确保 SAN 的运转
时间提高到最大。TAM 还针对与存储中心相关所有问题提供共同联络窗口。
此为通过 Copilot Optimize 提供的服务汇总:
表 1:Copilot Optimize 服务功能
咨询服务 • 提供构建、创建及操作有效的存储中心系统方面的
建议,以帮助设计并运行优化的存储中心环境。
• 帮助计划并准备硬件和软件升级,以确保维护操作
无重大事故
• 提供操作效率指导,以最大化 ROI
主动预防式支持服务 • 提供主动、专门且个性化支持服务,从而将支持来
电的初步诊断故障排除降至最低
• 协调 Copilot 支持团队以确保及时提供案例的解决方法
• 用作严重级别 1 和严重级别 2 支持问题的升级问题
处理人,从而确保及时解决重大问题
• 提供支持来电记录分析以确定趋势和模式
系统状况检查服务 • 制作系统体系结构图表并进行评估以优化系统设计
和配置
• 召开评估会议,以根据客户要求和业务计划来调整
存储中心
• 分析 Phone Home 数据库日志,从而确保存储中心
的最佳性能和管理
• 提供状况建议,并推荐相关解决方案,使 SAN 解决
方案更加完善,包括安全性、光纤配置、功能集及
SAN 过程。
容量和性能审查 • 分析容量和性能指数,从而确保存储中心保持高性
能和操作效率
• 提供最佳实践方面的建议,以符合容量和性能要求
• 与客户会面以报告说明容量和性能审查的结果并提
供结果分析。
• 持续监控容量和性能指数,从而确保存储中心的有
效操作并报告说明重大问题,例如性能尖峰和容量
上限。
案例审查 • 主动审查所有支持案例,从而解决待解决问题,确
定潜在问题及培训机会
• 与客户会面以报告说明案例审查的结果并解决潜在
问题
• 交付汇总了案例、趋势、改进的方面及潜在风险或
问题的案例历史记录报告
系统警示审查 • 主动审查系统警示,从而确保存储中心的有效运行
并确定趋势
• 与客户会面以报告说明案例审查的结果并解决潜在
问题
• 交付汇总了警示历史记录、审查结果和建议的系统
警示报告
系统日志审查 • 主动审查系统日志详情,从而确保存储中心有效运
行并确定异常活动和发展趋势
• 与客户会面以报告说明案例审查的结果并解决潜在
问题
• 交付汇总了警示历史记录、审查结果和建议的系统
警示报告
冗余评估 • 分析 SAN 解决方案,从而确保完全符合冗余和故障
转移要求。
• 针对构建完整冗余的 SAN 解决方案提供最佳实践方
面的建议
• 帮助制定计划以创建冗余 SAN 解决方案
操作效率服务 • 评估客户环境和需求,以针对系统配置和优化提供
最佳实践。
• 提供个性化最佳实践说明文件,其中概述了如何配
置功能,以便在客户环境中提供最佳的工作效率。
• 开展存储中心季度审查,以提供最佳实践和系统管
理指导。
Copilot Optimize 可交付项目
通过 Copilot Optimize 服务,客户可及时收到见解深刻且准确的说明文件,其中详细说明系统体
系结构,评估系统警示和日志的影响,提供容量和性能指标分析,及根据特定商业要求提供最佳
实践。此为客户通过 Copilot Optimize 接收到的特定可交付项目列表:
表 2:Copilot Optimize 可交付项目
可交付项目 说明
解决方案体系结构图表 存储中心解决方案的详细 Visio 图表包括光纤交换机、控制
器、机箱和 HBA。
解决方案资产清点 存储中心解决方案中所有组件的明细列表。
系统状况检查 深入分析系统设计体系结构和状态。根据客户需求调整存储中
心配置,并针对优化技巧、安全管理和系统配置提供指导。
存储详情报告 深入分析存储和性能详情。重点说明如何使用存储、利用率
及存储容量的分配情况。
案例审查报告 Copilot 支持案例分析。汇总所有的客户支持案例并确定趋势
及需要解决的潜在问题。
系统警示历史记录 详细的系统警示历史记录及操作影响分析。
系统日志审查 系统日志及操作影响分析概览
故障转移测试计划和结果 用于执行故障转移测试的自定义逐步程序。如果依照此程序
执行,则还包括故障转移结果和确认。
最佳实践说明文件 根据客户环境自定义硬件和软件的最佳实践和配置设置指导。
Copilot Optimize 重要事件和计划安排
表 3:Copilot Optimize 重要事件
月 服务
初始评估
• 开展 Copilot Optimize 初始评估
• 基准容量和性能标准及要求
• 执行基准系统状况检查服务
• 图表和资产清点系统体系结构
• 讨论客户的商业要求和计划
• 沟通讨论 Copilot Optimize 服务框架并使 Optimize 服务符合客
户需求
每月 • 交付每月案例审查报告
• 交付每月系统日志分析报告
• 交付每月系统警示分析报告
• 持续监控系统性能和容量
• 可选项目:召开会议以讨论每月报告、关注的问题及机会
每季度 • 召开季度优化会议
o 容量和性能审查(存储详情报告)
o 系统状况检查审查
o 每月案例审查
o 系统日志审查
o 系统警示审查
• 开展性能冗余评估
• 进行系统状况检查分析
• 交付最佳实践更新
• 交付系统体系结构 Visio 图表
• 持续监控系统性能和容量
每年 • 进行年度状况检查分析
• 召开年度审查和计划会议
o 审查季度报告
o 年度容量和性能审查(存储详情报告)
o 年度状况检查审查
o 年度每月案例审查
o 年度系统日志审查
o 年度系统警示审查
• 开展冗余评估
• 交付最佳实践更新
• 交付系统体系结构 Visio 图表
• 持续监控系统性能和容量
其他责任
A. 授权访问。客户表示并保证已获得客户和 Dell 之间以
提供服务为目的而访问并使用受支持产品、上面的数
据、包含的所有硬件和软件组件的权限。如果客户尚
未取得该使用权限,在客户要求 Dell 履行服务之前,
客户负责取得该使用权限,费用由客户承担。
B. 配合电话分析师和现场技术服务人员。客户同意配
合 Dell 电话分析师和现场技术服务人员的工作并遵
循给定的说明操作。经验表明,大多数系统问题和
错误可通过用户和分析师或技术服务人员之间电话
交流得到纠正。
C. 现场职责。针对需要现场执行的服务,客户必须提
供访问客户设备和受支持产品所需的免费、安全及
充分的使用权限。充分的使用权限包括足够的工作
空间、电力和本地电话线路。如果系统没有包含以
下设备:监视器或显示器、鼠标(或指针设备)和
键盘,客户必须自行提供(Dell 不承担费用)。
D. 数据备份。在交付 Dell 提供的服务之前,完成对所
有受影响系统上所有现有数据和程序的备份。Dell
对 Dell 或第三方服务提供商由于本服务或相关支持
行为或是未履行(包括疏忽)的任何行为而导致数
据或程序丢失或恢复、或无法使用系统概不负责。
其他重要信息
A. 第三方保修。这些服务可能要求 Dell 使用一些不是
Dell 制造的软件或硬件。如果 Dell 或其他任何人员
使用了其他制造商的硬件或软件,那么一些保修将
失效。客户有责任确保 Dell 执行服务将不会影响此
类保修,或如果会影响保修,客户应接受所造成的
影响。Dell 对第三方担保或者对 Dell 服务保修所造
成的影响概不负责。
B. 商业上对服务范围的合理限制。如果执行服务会对
Dell 或 Dell 的服务提供商造成不合理的风险,或所
需服务超出服务范围,Dell 将自行决定拒绝提供服
务。对于任何不可抗力因素造成无法提供服务或延
迟,Dell 概不负责。本服务仅适用于指定的受支持
产品。
C. 可选服务。可选服务(包括按需支持、安装、咨询、
托管服务、专业服务、支持或培训服务)可通过从
Dell 购买获得,并且会因客户的所在地点而异。可选
服务可能要求与 Dell 单独签署协议。如果没有签订
此类协议,将会根据本协议提供可选服务。
D. 服务续订。一旦使用本服务,对本服务计划的任何
更改都必须在预定日期之前至少 8 个日历天完成。
如果客户在预定日期之前 7 天内或更少续订本服务,
Dell 将收取续订费用,且费用不超过本服务客户费
用的 25%。客户同意在此服务开始之前提前至少 8
天对任何服务续订进行确认
E. 服务指派。Dell 可将本服务和/或服务说明指派给合
格的第三方服务提供商。
F. 服务取消。出于以下任何原因,Dell 可在服务期限
内随时取消本服务:
• 客户未能按照发票条款支付本服务的总费用;
• 客户拒绝与提供帮助的分析师或现场技术人
员合作;或
• 客户未能遵守本服务说明中规定的所有条款
和条件。
如果 Dell 要取消本服务,Dell 会按照客户发票上
指明的地址向客户发出书面取消通知。通知包括
取消的原因以及取消的生效日期,一般自 Dell 向
客户发出取消通知十 (10) 天以后开始生效,除非
省/自治区/直辖市法律规定了本协议须遵守的其他
取消条款。如果 Dell 依照本条款取消本服务,客
户不会获得已向或应向 Dell 支付费用的任何退款。
G. 地理限制和地址变更。本服务将交付到客户发票上
指明的地点。本服务并非在所有地点都提供。服务
项目(包括服务级别、技术支持时间和现场响应时
间)因地理位置而异,并且客户所在地区可能不提
供某些选项。 对于地址已变更的受支持产品,Dell
向其提供服务的义务取决于当地服务是否提供,并
且可能会另外收取费用;此外,Dell 可能会对地址
已变更的受支持产品进行检测和重新认证,并按照
Dell 当时的时间和材料咨询费率收费。客户将向
Dell 提供足够且安全的使用权限,以使用客户的设
备,且 Dell 针对履行Dell 的义务无需支付任何费用。
H. 服务转让。根据本服务说明中规定的限制,客户可
以在当时服务期限到期之前,将本服务转让给购买
客户整个受支持产品的第三方,条件是客户必须是
受支持产品和本服务的原始购买者或者客户从原始
拥有者(或之前的承让人)手中购买了受支持产品
和本服务。服务转让的合同期限要求至少 12 个
月,才可转让。如果合同的转让期限少于 12 个
月,则要求承让人付费以延长服务合同的剩余期
限。可能需要支付其他转让和重新认证费用,且硬
件项目可能会被视为超过保质期。软件许可证不可
转让。请注意,如果客户或客户的承让人将受支持
产品移到另外一个地点,而本服务不能在该地点提
供或该地点的服务提供费用高于客户已支付的费
用,则客户可能无法获得支持服务或者要支付额外
费用方可将该地点作为提供同类的支付服务的新地
点。如果客户选择不支付此类额外费用,客户的服
务可能会自动更改为以原价格或更低价格在新地点
可获得的服务类别,且不予以退款

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