戴尔按需付费服务

2012-4-24 14:20:20    来源:DELL    
 A. 服务概述
戴尔乐意为客户提供根据本说明按需定制的服务(下文简称“服务”)。
此服务为客户(如以下所定义)提供电话支持,以帮助回答有关戴尔的受支持产品的常见问题,这是戴尔按需付费服务套件的一部分。这些服务包括与受支持产品的软件、网络、第三方软件、病毒或恶意软件、数据和安全性相关的问题的电话支持(基于每个事件,如客户的发票上所规定)。其他类别的服务可能会不定时提供,戴尔可能会在不另行通知的情况下中断某些服务。请联系您的戴尔销售代表或戴尔技术支持专家,以获得当前所提供服务的列表。
提供的服务
支持说明
软件 应用程序与OS支持
提供操作系统(OS)安装和配置方面的支持,以及其他有关常用应用程序(包括会计软件、工作效率套件、数据库和实用程序)的问题的帮助。大多数第三方软件的基本安装。 软件支持仅限于不需要从戴尔购买的特定软件。
网络 网络和无线支持
帮助设置和/或诊断两个戴尔系统和/或打印机之间的对等无线和以太网网络。
第三方 第三方故障诊断和协作支持
帮助对指定的第三方软件、打印机硬件和外围设备硬件进行故障诊断。
无病毒 病毒/间谍软件支持和补救
帮助进行故障诊断以及消除或减少众多病毒和间谍软件应用程序的影响。
数据 数据迁移、备份和文件传输支持
帮助将数据从一块硬盘复制到另一块硬盘,以及将数据从一个系统迁移至另一个系统。格式化和准备接收数据传输的驱动器,以在主机系统中运行。帮助将戴尔PC中的客户数据备份到客户拥有的外部介质。帮助在可能的情况下使用软件实用程序来恢复丢失或损坏的文件。某些文件可能无法恢复。
安全性 受保护PC的支持
帮助进行关键安全软件(客户单独购买)的基本配置和安装。帮助进行安全软件的安装和配置,以及帮助设置病毒扫描和个
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人防火墙。
请仔细阅读本服务说明,并请注意,戴尔保留随时更改或修改本服务说明中规定的任何条款和条件的权利。
B. 条款和条件概览
本协议(下文简称“协议”或“服务说明”)由客户(下文简称“您”或“客户”)和客户发票上指明的戴尔实体双方订立。 从戴尔购买这些服务,即表示客户同意接受本文档中规定的所有条款和条件的制约。客户同意:若要在初始期限过后更新、修改、扩充或继续利用服务,需遵守当时有效的服务说明,可从www.Dell.com/ServiceContracts查看该服务说明。
C. 支持服务
客户可以购买在硬件保修期间提供的受支持产品额外的技术电话支持。可基于每个事件购买支持服务,服务价格根据问题的复杂程度而定。
本服务包括:
• 工作日期间的直拨电话支持,戴尔技术支持针对问题提供故障诊断帮助和补救。
• 针对许多常见的支持问题提供基于软件的远程故障诊断帮助。戴尔技术支持代理得到客户的同意,会通过安全的互联网连接直接连接至用户的系统,以加速并改进故障诊断流程。
• 服务价格视问题的复杂程度而定,有三个定价“等级”(如下表中所定义)。 复杂度的等级由技术支持代理在客户来电时确定。
第1、2和3级支持问题的示例
1级支持
• 防病毒/间谍软件安装和设置
• 第三方软件和硬件安装(网络摄像头、调制解调器、外部存储、PDA、传真、数字媒体播放器)
• 将计算机连接至现有网络
• 有关备份/恢复的培训(详细介绍CD或外部硬盘的使用)
2级支持
• 互联网浏览器冲突、兼容性和高级网络应用程序
• 应用程序的配置和使用(Windows OS、Microsoft Office、配置步骤、安装错误、刻录软件等)
• 网络和无线技术使用(媒体中心、文件共享、映射驱动器等)
• 创建分区
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3级支持
• 恶意软件/垃圾邮件/病毒删除
• 操作系统(不破坏数据 - 并行安装、数据备份和OSRI)
• 通过路由器和系统对新网络进行设置
• 系统增强功能(系统、注册表和启动程序清理)
D. 支持的产品
本服务适用于指定的Dell OptiPlex™、Latitude™、Precision™、Vostro™成就、PowerEdge™、PowerEdge SC™、PowerVault™、PowerConnect™、Dell EqualLogic™、Dell | EMC Storage Systems™以及指定的戴尔打印机(购买标准配置产品时附带的)。 本服务也可能适用于其他产品。请联系您的戴尔销售代表或戴尔技术支持专家,以获得受支持产品的最新列表。
每个受支持产品均标有序列号(下文简称“服务标签”)。客户必须为每个受支持产品购买单独的服务协议。 例如,笔记本电脑系统的服务合同不包括与笔记本电脑系统一起购买的打印机:打印机和笔记本电脑需要各自拥有独立的服务合同。联系戴尔以获得本服务时,请参阅受支持产品上的服务标签。
E. 服务流程和戴尔职责
获得支持。客户或客户授权的人员应致电戴尔技术支持部门,以获得支持。戴尔技术人员将询问客户的订单编号、相关硬件和软件品牌、服务标签以及型号或版本号。要获得服务,客户必须确认其(a)可完全访问作为问题基础的硬件和/或软件,(b)已完成可能受受支持的产品影响的任何软件或数据的备份。
第一步:致电以寻求帮助
• 对于电话支持请求,请联系戴尔技术支持。 电话支持号码可从www.support.dell.com上查询。
• 在通过电话进行故障诊断期间,如果需要,请从能够实际接触到受支持产品的地方致电。
• 请按技术支持代理的要求提供服务标签号码和其他信息。 分析人员将验证客户的受支持产品、适用的服务说明并确认是否有服务已到期。
第二步:协助通过电话进行故障诊断
• 在收到请求时,请确定收到的错误消息、错误发生的时间、显示错误消息之前有何活动以及客户为尝试解决此问题已采取了哪些措施。
• 技术支持代理将指导客户进行一系列故障诊断步骤,以帮助诊断和解决此问题。
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服务可用性。此服务在当地工作时间期间提供;当地节假日期间不提供。
订单编号。对于戴尔提供的与这些服务相关的订单编号,客户必须保密。对于客户合同和/或序列号的非授权使用,戴尔概不负责。
间谍软件/病毒删除。客户知道更改或删除某些间谍软件和病毒程序可能会降低某些程序的性能。此外,更改或删除此类程序可能受某些软件许可证限制。客户负责检查此类许可证,以确保作为这些服务的一部分执行的流程不会影响这些许可证,或者,如果有影响,对此类许可证或系统性能的影响,客户可以接受。此外,客户了解在交付服务之后,这些服务不能保证其他间谍软件和病毒不会返回或出现在客户的系统上。
文件的复制。根据法律,戴尔不得复制盗版或受版权保护的材料。客户确认其拥有版权或拥有将所有文件复制到其系统上的许可证,并且客户在其系统上没有任何可能导致戴尔侵犯版权的文件(如果这些文件由戴尔作为服务的一部分复制,包括但不限于受版权限制的音乐文件、电影文件或摄影文件)。客户同意接受戴尔针对以下情况的免责声明:客户应对在致电戴尔请求服务之前,由于未能删除系统中的任何此类文件而导致的所有责任、损坏、索赔或诉讼负责。
第三方(协作支持)。戴尔按需付费服务通过协作支持提供第三方故障诊断。 如果问题发生在通常与客户受支持产品配合使用的某些第三方产品上,则戴尔会提供单一联系人(如此处所述),直到找到问题并移交给第三方产品供应商。具体来讲,戴尔会联系第三方供应商并代表客户建立问题事件以及提供必要的问题说明文件。供应商介入之后,戴尔会监督问题解决过程并从供应商处取得状态和解决计划,直到供应商通过提供解决方案、解决步骤、暂时性解决措施、配置更改或上报错误报告解决该问题。应客户的请求,戴尔会在戴尔和/或供应商企业中启动管理上报流程。
要想有资格获得协作支持,客户必须与各个第三方供应商订立相应的有效支持协议并得到其授权。找到并报告问题后,第三方供应商会针对客户的问题提供技术性问题支持和解决方案。戴尔不对其他供应商的产品或服务的性能负责。 客户同意:如果客户希望通过戴尔的协调获得对第三方产品的协作支持,则戴尔不承担由于第三方产品引起的任何索赔。
要查看当前的协作支持合作伙伴,请访问下面的URL:
http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/services/cst/core_software_troubleshooting?c=us&cs=555&l=en&s=biz
请注意,可能会随时更改合作伙伴,恕不另行通知。
软件故障诊断。戴尔按需付费服务通过协作支持(如上所述)为受支持产品上指定的应用程序、操作系统和固件(下文简称“保质软件产品”)提供软件故障诊断,服务方式为通过电话或通过电子方式传输软件和其他信息,或将软件和/或其他信息传送给客户。保质软件产品包括指定的最终用户客户机(台式机、笔记本电脑)和服务器/存储应用程序。请联系戴尔技术支持部门以获取保质软件产品的最新列表。
戴尔OEM软件故障诊断服务的限制。戴尔不保证能解决任何特定问题,也不保证保质软件产品会产生任何特定的结果。必须要能够在单个系统(即具有工作站和其他外围设备的一个中央处理器)上复现导致客户问题发生的情况。通过电话支持,戴尔可能
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推断出某个软件问题非常复杂,或者客户的受支持产品阻碍有效地分析问题。客户理解并接受戴尔可能无法解决此类问题,并且客户理解并接受其需要就此类问题的解决与软件出版商签订单独的协议。
F. 客户的责任
1. 授予访问权限。客户要表示并保证,为提供这些服务,其已为客户、与客户不同的任何最终用户以及戴尔获得访问和使用受支持产品及其包含的数据(包括但不限于任何个人可识别的信息),以及所有硬件和软件组件的权限。如果客户尚未获得此权限,则其有责任在要求戴尔执行以上服务之前获取此权限(费用由客户自行承担)。
2. 与电话分析人员合作。 客户同意与戴尔电话分析人员合作并按照其指示操作。经验表明,只要用户与分析人员或技术人员紧密合作,通过电话就可以解决大多数系统问题和错误。
3. 维护软件和服务授权版本。客户必须按照戴尔指定的最低版本等级或配置(请参阅Dell | EMC存储或EqualLogic™的PowerLink或www.support.dell.com)维护软件和受支持产品。客户还必须按照戴尔的指示安装补救性的更换部件、补丁、软件更新或后续版本,以保持此服务适用于受支持产品。
G. 本服务不包括:
• 针对受支持产品的人力和/或部件更换。请参阅您的有限硬件保修和适用的服务合同,以了解有关戴尔产品的部件更换和维修服务的详细信息。
• 上门服务。
• 对于系统与软件之间出现兼容性问题或配置无效的支持。
• 适用于应用程序和操作系统的使用免费软件编写的插件。
• 提供软件升级或新软件版本。
• 对于比当前版本旧的受支持产品的支持(对于对较旧版本提供支持,可能在付出最合理努力的基础上才会实现)。
• 对免费软件或共享软件的支持。
• 远程或上门培训服务。
• 脚本编写、编程、数据库设计或网页开发。
• 用于激活的产品密钥。
• 丢失的数据或软件的恢复。
• 由于意外或蓄意损坏而需要的支持。
• 安装、卸载、搬迁、预防性维护、培训帮助、远程管理等其他活动,或者本服务说明中未明确说明的活动或服务。
• 附件、供应项目、介质更换、操作用材、外围设备或部件(例如电池、框架、机箱盖或上面的支架)。
• 直接第三方产品支持或对制造商、供应商或合作伙伴当前不支持版本的支持。
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• 本服务说明中未说明的应用程序的高级无线、网络或远程安装、设置、优化和配置。
• 脚本编写、编程、数据库设计/实施、网页开发或重新编译的内核。
H. 其他重要信息
1. 商业上对服务范围的合理限制。在以下情况下,戴尔可能拒绝提供服务(据戴尔的意见):提供服务会为戴尔或戴尔的服务提供商造成过高的风险,或所需服务超出服务范围。戴尔对于由任何其无法控制的原因造成的性能故障和延迟不承担责任。本服务仅适用于按照受支持产品的设计用途进行的使用。
2. 可选服务。 客户可从戴尔购买的可选服务(包括安装、咨询、管理服务、专业服务、支持服务或培训服务),但这些服务可能因客户位置的不同有所差异。可选服务可能需要和戴尔单独签订协议。如果没有此类协议,将会根据本协议提供可选服务。
3. 转让。 戴尔可将本服务和/或服务说明转让给合格的第三方服务提供商。
4. 取消。 出现以下任何原因,戴尔可在服务期限内随时取消本服务:
• 客户未能按照发票条款支付本服务的总费用;
• 客户拒绝与提供帮助的分析人员合作;或
• 客户未能遵守本服务说明中规定的所有条款和条件。
如果戴尔要取消本服务,会按照客户发票上指明的地址向客户发出书面取消通知。通知包括取消的原因以及取消的生效日期,一般自戴尔向客户发出取消通知十(10)天以后开始生效,除非省(州/直辖市/自治区)法律规定了其他本协议须遵守的取消条款。如果戴尔依照本条款取消本服务,客户不会获得已向或应向戴尔支付费用的任何退款。
5. 每个事件。 “每个事件”服务意味着服务将为为客户解决一个受支持的系统上的问题(如本服务说明中所述),包括有关相同问题的跟进电话(如果合理和必要)。解决某一事件之后,如果需要,客户可在问题关闭之前的72小时内回电,以获得后续帮助。也可购买“事件”软件包。
6. 期限和续订。客户可针对客户的戴尔发票上指明的事件数,在服务到期日期(如果有)之前使用这些服务。任何适用的到期政策都将在客户的发票上为其指明,或在向客户出售服务期间说明。
Dell OptiPlex™、Latitude™、Precision™、Vostro™成就、PowerEdge™、PowerEdge SC™、Po

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