务协议简介

IT咨询服务：戴尔IT咨询服务是一套旨在通过报告、分析、咨询和前瞻性维护等功能减少停机时间、优化IT环境的服务（下称“本服务”）。本服务套件包括两个基本服务包（核心服务包和战略服务包），并有更多随包上门服务可供选购。IT服务管理审查(ITSMr)也是一项选购服务，无需与“服务包”捆绑，可单独购买。除另有规定或戴尔视为必要之外，本服务主要为远程交付。

本服务说明（下称“服务说明”或“本协议”）由客户（下称“您”或“客户”）与本服务购买发票上注明的戴尔实体签订。本服务受客户与戴尔单独签订的主服务协议（该协议明确授权销售IT咨询服务）的约束，如果没有签订此类协议，则适用戴尔商业销售条款（见www.Dell.com/terms）或客户所在地的戴尔客户主服务协议（下称“CMSA”，见客户所在地的www.Dell.com/Terms或其所在国家或地区的www.Dell.com网站），此处以引用方式纳入本协议，并有印刷版可供索取。客户确认已阅读并同意遵守此类在线条款。

本协议从客户下订单之日起生效，并在整个服务期限内持续有效。“服务期限”始于购买之日，止于订单所示终止之日。费率或价格以及各自适用的服务期限，都会在客户的订单或其他双方协定的发票、订单确认书或采购订单（统称“订单”）上注明。购买本协议规定的服务只能由客户自身内部使用，不得转售或用于服务代理。

提交服务订单、使用服务或相关软件，或者在与您的购买相关的Dell.com网站上或戴尔软件界面中单击/勾选“我同意”按钮或方框，即表示您同意遵守本服务说明和此处通过引用方式纳入的协议。如果您代表公司或其他法人实体接受本服务说明，即表示您有权约束这类实体遵守本服务说明，在这种情况下，“您”或“客户”即指代这类实体。

2. 服

务范围

戴尔IT咨询服务是一套旨在通过事件报告、支持规划以及前瞻性趋势和分析减少客户IT环境中停机时间的服务组合。本服务组合有以下核心服务包、战略服务包及其他选购选项可供客户选购：

核心服务包：

•

戴尔指定的技术客户经理(TAM)向客户远程提供报告趋势、分析和建议，以减少其IT环境中的停机时间。此外，技术客户经理(TAM)还提供升级协助、并担任本服务联系人，以帮助客户利用戴尔其它的资源，从而解决系统性问题、或者进行旨在提高运营效率的评估。推荐的其他服务或评估均可选购，但不适用本服务说明，并另行收费。戴尔指定的技术客户经理(TAM)并不参与技术支持、故障排除、诊断以及任何产品或服务的报价或销售。

IT 咨询服务

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BZ_Remote_Services@De

或

。

•

季度报告：本项功能包括对支持产品的标准、全球范围内的事件和保修跟踪报告功能。戴尔指定的技术客户经理(TAM)将利用这些报告提供趋势分析服务、并确定客户环境中可提高运营效率的机会。戴尔可对特殊或定制报告要求另行收费。

o

标准事件报告：包括按产品、组件、系统年限和日期分类的派遣率和事件；处在严重程度为 1、2 和 3 级的时间；接近趋势的时间；业务影响；根本原因分析以及月度活动率。

o

保修跟踪报告：包括按授权、产品和硬件的保修到期日期分类的全部受支持产品。保修报告还包括过保分析，以帮助客户降低持有过保关键系统的风险。

•

核心服务概览：本项服务由戴尔携手客户一同开发，可收集客户设施的类型、规模和地点，资产的类型和地点以及资产服务合同和资产配置等信息。为管理保修授权，可视需要对本项服务进行升级。

•

年度存储器和服务器运行状况检查和评估：本项分析服务旨在为存储设备、服务器和交换机等受支持产品提供升级建议。分析内容包括确定可能会影响IT环境正常运行的软硬件问题。戴尔还提供存储器、服务器和交换机配置等方面的最佳实践服务。该报告包括固件、BIOS和软件补丁管理等方面的建议。运行状况检查和评估均远程进行，需要客户允许戴尔访问其设备以便进行评估。这种评估仅限于收集系统配置信息，绝不会包含对任何客户数据的收集或跟踪。请注意部分操作系统、软件和硬件产品并不在评估范围之中，双方在评估之前应对任何其他除外情形进行沟通。

戴尔可提供“IT咨询服务——核心服务包、配置和补丁管理”的升级服务，可通过该服务实施建议的升级和更改，但均另行收费。

•

对戴尔技术客户经理(TAM)建议进行价值分析。本价值分析服务可为客户提供一个益处考虑的列表，以及根据已知数据的相应建议。其内容仅限于戴尔 Technical Account Manager (TAM)应客户要求所提供的建议。本价值分析的内容还可包括经过与购买新节能硬件对比而作出的对客户现有硬件租赁和支持合同进行延期的决策。为准备此分析，可能需要客户允许戴尔访问客户的其他特定信息和资源。请注意本服务并非完整的投资回报 (ROI)分析，且不暗示任何保证的或特定的成本节约。

•

定制补丁通知：本项服务每月通过电子邮件发出，内容包括关于紧急、建议和可选补丁及系统更新的链接和信息。

•

6小时远程咨询服务。远程咨询服务(RAS)包括关于虚拟化、存储技术、系统管理、Microsoft Exchange、备份与恢复存档(BURA)以及联网等方面的专家电话咨询。此外，该服务还包括远程配置和存储任务。关于RAS详情，请参考远程咨询服务说明，洽询戴尔技术客户经理(TAM)、本地销售代表，或者通过以下地区电子邮件取得联系：US_Remote_Services@Dell.com、EMEA_Remote_Services@Dell.com、LA_Remote_Services@Dell.com、ll.com或APJ_Remote_Services@Dell.com。可用性可能因客户所在地区而异。安排RAS时间咨询RAS (6) 的分配使用情况，请联系戴尔技术客户经理(TAM)

核心服务包，季度上门服务选项

IT 咨询服务

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本上门服务选项可为客户指定的设施提供季度上门服务。上门服务内容包括上述服务的复核以及双方为解决确定的支持问题而达成的行动计划。

战略服务包：

•

戴尔指定的服务交付经理(SDM)提供报告趋势、分析和建议以减少客户IT环境中的停机时间或优化IT效率。戴尔指定的支持联系人提供建议以期协调客户的支持计划和IT战略。此外，该联系人还提供升级协助。戴尔服务交付经理(SDM)还担任本服务联系人，以帮助客户利用戴尔的其它资源，从而解决系统性问题、或者进行旨在提高运营效率的评估。

升级协助一般仅限于硬件支持合同的服务级别协议未达到、发生1级严重事件、或者持续发生无法解决事件的情形。推荐的其他服务或评估均可选购，但不适用本服务说明，并另行收费。戴尔服务交付经理(SDM)并不参与技术支持、故障排除、诊断以及任何产品或服务的报价或销售。

戴尔服务交付经理(SDM)将通过电子邮件或电话交付本服务说明中所述的大部分服务，但部分服务属于战略服务包中的上门服务或者客户购买的战略服务包月度上门服务。

•

按关键业务目标管理并进行季度审核的战略服务计划。本项服务由戴尔携手客户一同开发，将纳入客户自身关于业务流程、技术、资源和基础设施变更的IT战略和计划。戴尔将按季度对战略服务计划进行审核、跟踪和修订。该计划还包括客户设施的类型、规模和地点，资产的类型和地点以及资产服务合同和资产配置等信息。

•

每年两次上门服务。这些服务包括现场服务审核和战略规划。服务审核包括事件趋势、系统性问题和支持计划的持续管理。战略规划主要是协调定制支持计划以及制定或修订客户的关键目标。

•

月度报告：包括标准全球事件、保修跟踪和行业运营基准(IOPB)报告。戴尔服务交付经理(SDM)将利用这些报告提供趋势分析服务、并确定客户环境中可提高运营效率的机会。戴尔可对特殊或定制报告要求另行收费。请注意IOPB报告在2012年之前可能无法提供。

o

标准事件报告： 包括按产品、组件、系统年限和日期分类的派遣率和事件；1、2和3级严重级别的时间；接近趋势的时间；业务影响；根本原因分析以及月度活动率。

o

保修跟踪报告：包括按授权、产品和硬件的保修到期日期分类的全部受支持产品。保修报告还包括过保分析，以帮助客户降低持有过保关键系统的风险。

o

行业运营基准报告：包括客户和其他相同行业和规模的公司之间事件标准（见事件报告部分）的对比。对比数据从戴尔目前庞大的客户数据库中得出。客户之间不会共享机密数据。

•

年度存储器和服务器运行状况检查和评估：本项调查和分析服务对合同中服务器、存储设备和交换机提供升级建议。分析内容包括确定可能会影响IT环境正常运行的软硬件问题。戴尔还提供存储器、服务器和交换机配置等方面的最佳实践服务。该报告包括固件、BIOS和软件补丁管理等方面的建议，三十日内即可交付。

•

年度存储器和服务器配置与补丁管理：战略服务包的本项功能是对上述运行状况检查和评估的服务实施，实施的内容仅限于客户同意的更新和更改。部分操作系统、软件和硬件产品并不在本协议范围之内，双方在实施之前应对除外的情形进行沟通。

IT 咨询服务

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运行状况检查和评估以及上述实施服务（包括年度存储器和服务器配置与补丁管理）可由戴尔自主确定远程进行还是上门服务，可能需要客户允许戴尔访问客户设备以便进行评估。这些服务可全年每天24小时随时安排。戴尔将在客户购买本服务后6个月内联系客户进行安排，客户也可要求其戴尔服务交付经理(SDM)帮助其安排本服务。

•

对戴尔服务交付经理(SDM)的建议进行价值分析。本价值分析服务可为客户提供一个益处考虑的列表，并根据已知数据提供建议。其内容仅限于戴尔服务交付经理(SDM)应客户要求所提供的建议。本价值分析的内容还可包括经过与购买新节能硬件对比而作出的对客户现有硬件租赁和支持合同进行延期的决策。本分析服务可能需要客户允许戴尔访问客户的其他特定信息和资源。请注意本服务并非完整的投资回报 (ROI)分析，且不暗示任何保证的或特定的成本节约。

•

定制补丁通知：本项服务每月通过电子邮件发出，内容包括关于紧急、建议和可选补丁及系统更新的链接和信息。

•

12小时远程咨询服务：远程咨询服务(RAS)包括关于虚拟化、存储技术、系统管理、Microsoft Exchange、备份及恢复存档(BURA)以及联网等方面的专家电话咨询。此外，该服务还包括远程配置和存储任务。关于RAS详情，请参考远程咨询服务说明，洽询戴尔服务交付经理(SDM)、本地销售代表，或者通过以下地区电子邮件取得联系：US_Remote_Services@Dell.com、LA_Remote_Services@Dell.com、EMEA_Remote_Services@Dell.com、BZ_Remote_Services@Dell.com或APJ_Remote_Services@Dell.com。可用性可能因客户所在地区而异。

战略服务包，月度上门服务

本项上门服务选项将在战略服务包其他功能的基础上额外增加客户指定设施的月度上门服务。在月度上门服务中，戴尔可能会复核客户支持计划、客户IT战略以及关键业务目标。其他上门服务包括讨论系统性问题并提出补救建议以及就延保决策和其他支持相关的决策提供分析服务。

ITSMr（IT服务管理审查），基于ITIL的一次性评估

本选项可为客户提供一次评估和报告服务。评估将以ITIL®（IT基础架构库）的最佳实践为基础生成初始基准，并生成CMMI(能力成熟度模型集成），客户可用以衡量未来流程改进的效果。本选项可单独购买，无需购买其他任何IT咨询服务。该评估范围包括：

•

服务台

•

事件管理

•

问题管理

•

更改管理

•

配置管理。

评估报告包括提高客户组织成熟度的建议，该建议有助于减轻风险、提高运营效率并降低专案活动率。任何后续评估都会与之前评估进行对比，说明更改之处并提供最新的建议。

ITSMr服务自购买之日起一年后过期。除法律另有规定外，客户可在最初购买后一年内（下称“有效期”）使用一次该服务。最初购买日为该服务发票日期和客户与戴尔发出的订单确认日的二者较早者。即使用户在有效期内未使用该服务，有效期满后也视为戴尔完成了该服务的交付。

IT 咨询服务

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不包括的服务：IT咨询服务不包括以下任何服务：

•

故障排除的远程或上门技术支持。

•

硬件保修、维修或部件更换。

•

销售管理，包括但不限于销售报价或RFQ（报价申请）反馈。

•

全球服务团队不提供带基本保修授权的受支持产品的升级管理服务。IT咨询服务并不改变受支持产品的保修授权。客户如为其仅带基本保修授权的受支持产品而联系他们的 IT 咨询服务 SDM/TAM 要求升级协助，将被转到相应的联系人。

•

上述服务范围中未明确指明的任何其他服务。

3. 受

支持产品

IT咨询服务适用于任何具有有效戴尔硬件或软件故障修复支持服务（包括但不限于戴尔基本硬件服务、面向OEM的戴尔ProSupport及戴尔ProSupport）合同的戴尔或非戴尔产品。有关目前有效的戴尔支持合同列表，参见www.Dell.com/ServiceContracts。本服务说明中所述的ITSMr评估没有受支持产品方面的限制。

4. 购

买选项

IT咨询服务可按固定费用或单项资产购买。客户选择的购买选项将记录于客户的戴尔发票中（见以下所述）。请注意购买选项可能会有所不同，请联系本地销售代表。

固定费用购买选项：本选项允许客户按年费的方式购买自己选择的IT咨询服务包。年费涵盖受支持产品的全部安装费用。如果客户选择固定费用购买选项，则客户发票上将根据客户购买的服务包注明以下内容之一：

o

“戴尔IT咨询服务，核心服务包——客户环境前瞻性报告和分析”

o

“戴尔IT咨询服务，战略服务包——客户环境前瞻性报告和分析”

在选定的国家或地区，戴尔IT咨询服务固定费用合同附有最高资产覆盖限额（下称“标记上限”）。除非客户额外签署固定费用合同或基于资产的合同将超额的资产包括在内，否则该等服务不包含超出预先设定标记上限的资产。标记上限可能因国家或地区而异。更多信息，请咨询本地销售代表。戴尔保留变更最高资产覆盖限额的权利，如有更改，恕不另行通知。

单项费用购买选项：本选项允许客户就特定的单项受支持产品签署单独的IT咨询服务协议。本选项还需要客户要升级到IT咨询服务的各项资产的有效基本 ProSupport 服务合同。请注意具有基本硬件服务合同的资产不可升级到本服务。本选项适用最小服务标签，详情请参考第5条c款。如果客户选择单项费用购买选项，则客户发票上将根据客户购买的服务包以及客户是从戴尔系统还是非戴尔系统上购买的情况注明以下内容之一：

o

“戴尔IT咨询服务，核心服务包——客户资产前瞻性报告和分析”

o

“戴尔IT咨询服务，核心服务包——客户非戴尔资产前瞻性报告和分析”

o

“戴尔IT咨询服务，战略服务包——客户非戴尔资产前瞻性报告和分析”

o

“戴尔IT咨询服务，战略服务包——客户资产前瞻性报告和分析”

5. 客

户责任

IT 咨询服务

6

A. 授

予访问的权限。客户表示并保证已获得相关许可，允许客户和戴尔出于提供这些服务的目的访问和使用受支持产品、产品中的数据以及产品中包括的所有硬件和软件组件。如果客户尚无上述许可，须在要求戴尔提供服务之前获得许可，并承担相关费用。

B. 资

产列表的维护。如果客户按固定费用购买本服务，则客户应负责维护目前的资产列表，按照双方约定的格式将其纳入本服务，或者允许戴尔访问以便在报告交付之前进行上门或远程资产调查。

C. 最

小服务标签。如果客户按照单项费用购买本服务，则其必须保持最小数量具有有效戴尔IT咨询服务合同的资产。如果客户未能达到保持最小数量资产的要求，则戴尔有权终止本服务或者要求客户放弃单项费用购买选项、采用固定费用购买本服务。最小标签如下：

a. IT

咨询服务，核心服务包：

i. 企

业端服务最小标签（戴尔资产或非戴尔资产中具有有效戴尔支持合同的服务器、存储器和联网资产）：全球50个

ii. 客户

端服务最小标签（戴尔资产或非戴尔资产中具有有效戴尔支持合同的笔记本和台式机）：全球1000个

或者

iii. 最小混

合服务标签，其中20个客户端服务标签相当于1个企业端服务标签。 该比例用于计算最小混合服务标签。比如，如果客户拥有20个企业端资产，则还需要600个客户端服务标签才能达到最小服务标签要求。

b. IT

咨询服务，战略服务包：

i. 企

业端服务最小标签（戴尔资产或非戴尔资产中具有有效戴尔支持合同的服务器、存储器和联网资产）：全球150个

ii. 客户

端服务最小标签（戴尔资产或非戴尔资产中具有有效戴尔支持合同的笔记本和台式机）：全球3000个

或者

iii. 最小混

合服务标签，其中20个客户端服务标签相当于1个企业端服务标签。 该比例用于计算最小混合服务标签。比如，如果客户拥有120个企业端资产，则还需要600个客户端服务标签才能达到最小服务标签要求。

D. 客

户联系人列表：客户应保存并向戴尔提供三名合格联系人列表，以便接收本服务以及通过电话、电子邮件和上门服务（如果客户购买的服务中包含此项服务）直接联系戴尔技术客户经理(TAM)或服务交付经理(SDM)。具体客户联系人可视需要每月、每季度或每年变更或更新一次。

E. 数

据备份。客户负责在戴尔提供本服务之前，完成对所有受影响系统上的所有现有数据和程序的备份。对于因戴尔或第三方服务提供商提供本服务、相关支持活动或任何作为或不作为（包括疏忽）导致的数据或程序的丢失或恢复或者无法使用系统，戴尔概不负责。

F. 现

场义务。当需要在现场执行服务时，客户必须提供对其设施和受支持产品的免费、安全和充分的访问权限。充分的使用权限包括足够的工作空间、电力和一部本地电话。

6. 其

他重要信息

A. 商

业上对服务范围的合理限制。如果戴尔认为，提供服务会为戴尔或戴尔的服务提供商造成不合理的风险或服务超出了服务范围，则戴尔可以拒绝提供服务。如果因戴尔无法控制的任何原因

IT 咨询服务

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造成无法履行服务或服务延迟，戴尔概不负责。本服务仅适用于按照受支持产品的设计用途进行的使用。

B. 可

选服务。可选服务（包括按需支持、安装、咨询、受管、专业、支持或培训服务）可通过从戴尔购买获得，并且因客户的所在地点而异。可选服务可能受其他条款和条件的限制及/或需要与戴尔另行签署协议。如果没有此类协议，将会根据本协议提供可选服务。

C. 取

消。出于以下任何原因，戴尔可在服务期限内随时取消本服务：

•

客户未能按照发票条款支付本服务的总费用；

•

客户拒绝与提供帮助的分析师、现场技术人员、戴尔指定技术客户经理(TAM)或服务交付经理(SDM)合作；

•

客户未能保持最小数量的服务标签（仅适用于单项费用购买情形）；或

•

客户未能遵守本服务说明中规定的所有条款和条件。

如果戴尔要取消本服务，会按照客户发票上指明的地址向客户发出书面取消通知。通知中将包括取消的原因以及取消的生效日期，除非国家和地区法律规定了本协议须遵守的其他取消条款，通常取消将在戴尔向客户发送取消通知十 (10)天后生效。如果戴尔依照本段条款取消本服务，客户不会获得已向或应向戴尔支付费用的任何退款。

D. 地

域和本地语言限制。本服务将在客户发票上注明的地址提供。指定的戴尔技术客户经理(TAM)或服务交付经理(SDM)的地址将依照客户首选地服务地区和员工可用性将在其入职时分配。服务选项、服务包及本服务的特定功能可能因地区而异，且/或可能无法在客户所在地区购买。

本服务将按戴尔技术客户经理(TAM)或服务交付经理(SDM)所在地的语言和工作时间提供。客户可选择一般地区，但特别地区可能受员工可用性的限制。多时区或多语言服务将另行收费。对于固定费用服务，客户可额外享受一种语言及相关时区的支持。本地工作时间可能因国家和地区而异。限制差异巨大的，可通过自定报价解决。

E. 服

务转让。根据本服务说明中规定的限制，客户不得将本服务转让给第三方。

F. 各

方责任：本款规定仅适用于在巴西与戴尔有业务往来的客户。对于由本协议或者服务、产品或戴尔 BRASIL 提供的软件引起或与之相关的任何偶然、间接、惩罚性、特殊性或因果性损坏，各方均不负责。无论是直接还是间接，各方均不承担以下责任：(A)税收、收入、利润或储蓄的损失；(B)数据或软件的丢失或损坏、系统或网络无法使用，或者针对此类问题进行的恢复；(C)失去业务机会；(D)业务中断或停止；(E)商誉或名誉受损；(F)服务、产品或软件不可用，或者采购替代服务、产品或软件。

a) 戴

尔在任何合同年内由本协议（包括下文提供的任何服务、产品或软件）引起或与之相关的任何以及所有索赔的累计责任，不应超过客户在本服务说明的前一合同年内所支付的费用总额。

b) 对

于任何索赔，无论针对此类损害的索赔是基于合同、保修条款、严格责任、疏忽、侵权还是其他理由，上述限制、排除条款和免责声明均适用。如果此处的任何限制违背现行法律，则各方应同意自动修改此类限制，但仅限于在此类法律允许的最大范围内对限制做出修改。各方同意，此处规定的责任限制为商定的风险分担（在某种程度上，构成了戴尔将产品、软件和服务销售给客户时的考虑因素），即使任何有限补救

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措施未能实现其根本目的以及某方已被告知可能会担负此类责任，这些限制依然适用。

要了解相关服务的详细信息，请联系戴尔代表或访问 dell.com/services

服务的可用性因国家和地区而异。客户和戴尔渠道合作伙伴如需了解更多信息，请与销售代表联系。

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